Les médiateurs

Les médiateurs hospitaliers peuvent être saisis lorsque le patient ou ses proches rencontrent des difficultés pour formaliser clairement leurs motifs d’insatisfaction. La difficulté d’identifier des griefs ne doit pas faire obstacle à une médiation.

Clarifier ce qui fait difficulté est partie intégrante du processus. L’objectif consiste à dénouer les malentendus et décrypter certaines situations.

Le médiateur médical est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médical est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions.

Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. Le recours à la consultation du dossier médical du demandeur n’est pas toujours nécessaire, par exemple lorsque le motif de la réclamation concerne le non-respect des droits du malade (absence de consentement, non respect de la confidentialité, de l’intimité, de la volonté exprimée).

Lorsque la nature de la réclamation impose la consultation du dossier médical, le médiateur médecin, va pouvoir accéder aux informations couvertes par le secret médical sous réserve de l’obtention préalable de l’accord écrit de la personne concernée ou de ses ayants droit si elle est décédée.

Les médiateurs médicaux ou non médicaux siègent  de droit en Commission Des Usagers (R. 112-81 du CSP). Ils prennent part aux avis et aux recommandations de l’instance. De par leur expérience pratique des médiations qu’ils sont amenés à traiter, ils peuvent lui proposer des recommandations pour améliorer la qualité de la prise en charge d’un patient.

Enfin, les médiateurs ne peuvent déborder de leur fonction première en portant un jugement de valeur subjectif, au travers d’une appréciation sur la responsabilité d’un professionnel ou sur une demande de sanctions. Ils s’engagent à respecter la confidentialité des échanges et leur compte-rendu doit rester dans l’impartialité, la neutralité et l’objectivité, même si l’existence et la gravité des errements constatés doivent être répercutées aux membres de la Commission des Usagers.

Pour de plus amples informations, merci de contacter la Responsable des relations avec les usagers et les associations à l’adresse RRUA@ch-mende.fr ou par téléphone au 04.66.49.49.00.