Les médiateurs hospitaliers peuvent être saisis lorsque le patient ou ses proches rencontrent des difficultés pour formaliser clairement leurs motifs d’insatisfaction. La difficulté d’identifier des griefs ne doit pas faire obstacle à une médiation.

Clarifier ce qui fait difficulté est partie intégrante du processus. L’objectif consiste à dénouer les malentendus et décrypter certaines situations.

Le médiateur médical est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médical est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions.

Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. Le recours à la consultation du dossier médical du demandeur n’est pas toujours nécessaire, par exemple lorsque le motif de la réclamation concerne le non-respect des droits du malade (absence de consentement, non respect de la confidentialité, de l’intimité, de la volonté exprimée).

Lorsque la nature de la réclamation impose la consultation du dossier médical, le médiateur médecin, va pouvoir accéder aux informations couvertes par le secret médical sous réserve de l’obtention préalable de l’accord écrit de la personne concernée ou de ses ayants droit si elle est décédée.

Les médiateurs médicaux ou non médicaux siègent  de droit en Commission Des Usagers (R. 112-81 du CSP). Ils prennent part aux avis et aux recommandations de l’instance. De par leur expérience pratique des médiations qu’ils sont amenés à traiter, ils peuvent lui proposer des recommandations pour améliorer la qualité de la prise en charge d’un patient.

Enfin, les médiateurs ne peuvent déborder de leur fonction première en portant un jugement de valeur subjectif, au travers d’une appréciation sur la responsabilité d’un professionnel ou sur une demande de sanctions. Ils s’engagent à respecter la confidentialité des échanges et leur compte-rendu doit rester dans l’impartialité, la neutralité et l’objectivité, même si l’existence et la gravité des errements constatés doivent être répercutées aux membres de la Commission des Usagers.

Pour de plus amples informations, merci de contacter la Responsable des relations avec les usagers et les associations à l’adresse RRUA@ch-mende.fr ou par téléphone au 04 66 49 49 00

Sous l’impulsion de la loi de modernisation de notre système de santé du 26 janvier 2016 l’instance des usagers se nomme désormais Commission des Usagers (CDU).

Pour rappel, la création de cette instance est l’aboutissement de toute une démarche initiée à la fin des années 80, époque à laquelle s’est développé le sentiment qu’il était important de prévenir les litiges au sein des établissements et de prendre en compte la parole des usagers.

Le CDU se réunit au minimum quatre fois par an.

La loi du 26 janvier 2016 renforce la position de la commission des usagers en l’impliquant étroitement à l’élaboration de la politique menée dans l’établissement relative à la qualité de l’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches, à l’information et aux droits des usagers. Elle  consolide ses attributions et lui en confère de nouvelles.

• elle est associée à l’organisation des parcours de soins dans une approche qualité et sécurité. Elle peut se saisir de tout sujet s’y rapportant, fait des propositions et est informée des suites qui lui sont données.
• Elle est informée de l’ensemble des plaintes et des réclamations formées par les usagers de l’établissement ainsi que des suites qui leur sont données.
• En cas de survenue d’évènements indésirables graves, elle est informée des actions menées par l’établissement pour y remédier.
• A partir des informations nécessaires à l’exercice de ses fonctions et dans le cadre de ses champs d’action, elle procède à l’appréciation des pratiques de l’établissement, évalue l’impact de la mise en œuvre des mesures adoptées en conseil de surveillance et formule des recommandations.
• Elle élabore un projet des usagers exprimant les attentes et les propositions des usagers au regard de la politique d’accueil, de la qualité et de la sécurité de la prise en charge et de respect des droits des usagers inséré au projet d’établissement et de la politique médicale.
• Elle est représentée au sein de la CDU du groupement hospitalier de territoire, GHT Lozère, par deux de ses représentants des usagers qui en sont membres.

La composition de la CDU est consultable auprès de la Responsable des relations avec les usagers et les associations à l’adresse RRUA@ch-mende.fr ou par téléphone au 04.66.49.49.00.